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柜管家处理问题时规范用语
1、介绍自己并询问业主取件出现什么故障
先生/女士，您好，我是***小区日日顺快递柜的小管家，我叫***，请问您取件时出现了什么故障？
2、如是卡箱问题而且系统显示在箱正常
先生/女士您好，现在在我们快递柜现场吗？您的件可能是太大顶住箱门了造成的打不开，您看您什么时候方便顺路过去的话可以给我打个电话，我教您怎么来取出来（告诉业主具体箱格位置）。
3、如果业主无时间或者不会操作
先生/女士，您好，那我去现场给您取出来，再给您打电话，看您这是否在家，如果不方便我再给您重新投递。
4、因机器问题导致的无法取出快递，在帮助业主取出快递后，需向表示歉意。
先生/女士，您好，快递已经取出并重新投递，很抱歉给您带来了不便，如果有类似问题再次发生，欢迎您随时与我联系。
(注意：帮助业主取出的快递，如按照业主要求放在超市、物业、门卫处，一定拍照留存，现场电话再次通知业主已经存放在何处。)
柜服务问题处理流程
1、信息接收
接到信息后10分钟内联系业主/快递员，了解对方遇到的问题并安抚。
2、电话联系
如果能指导解决并且对方也接受的，可以电话指导操作。如果对方不接受要快速赶到现场处理。
3、现场处理
赶到现场如果业主在现场取出给对方并致歉，如果业主不在现场，联系业主给他送到家中或根据对方的意见处理（如重新投递到柜子中等）。
4、快件解决
如果遇到断电或柜子整体不能使用，要将所有快件取出，并逐个与业主或快递员联系取件，对方不方便及时来取的，征取对方的处理意见进行解决（放在便利店或物业），并拍照留作证据。
5、信息上报
对柜子能够现场解决的故障当场处理/批量问题，及时将信息上报给工程经理或运营经来理联系厂家派人维修及时对信息进行闭环处理，不断提升柜子的质量，保证快递员/业主使用体验。
柜子常见问题（TOP10）及解决方案
1.快递员如何在柜子上注册使用
①点击“投递”，出现“快递员登录界面”点击右上角“注册快递员”，进入快递员注册界面；
②跳出“投递员注册界面”扫描身份证实名认证，核对个人信息，点击“下一步”；
③输入手机号、验证码；设置个人注册密码；点击“下一步”；
④设置完毕，点击“注册”，出现“恭喜你，注册成功”界面，注册完毕。
2.快递员忘记登录密码
①点击柜子触屏上的“投递”，进入登陆界面后，点击“忘记密码”；
②在输入账号信息界面将手机号码录入，点击获取验证码，把短信收到的验证码录入对应的输入框里，同时将新密码录入点击确认。
3.触摸屏上的鼠标乱跳
①同快递员/用户沟通落实屏幕上是否有灰尘，建议擦拭屏幕试试（巡检/现场处理问题时要对屏幕进行清洁）；
②进行屏幕校准，校准后不能恢复，可以重启柜子试试；
③若重启后仍不能恢复，第一时间联系厂家上门处理。
4.用户未收到取件码/误删取件码
建议用户通过以下任一途径快速重新获取取件码：
途径一：到快递柜端点击触摸屏右上方的“快件查询”，输入收件人手机号，即可重新获取取件码的短信；
途径二：下载并登陆日日顺乐家APP，点击首页“取件”后直接查看到取件码；
途径三：登陆日日顺乐家微信公众号，查看取件通知；
途径四：电话联系快递柜的小管家，小管家会帮助您查询并告诉您取件码；
途径五：致电4006406999客服热线，由客服人员根据收件人手机号码查询取件码或再次给您发送取件码的短信。
5.件未全部取出、误关箱门
①如果还在取件界面，屏幕又下方有开箱按钮，点击可以再次开箱；
②利用ERP中箱格管理的远程管理功能进行开箱；
③首先询问用户是否在柜子端，投递员是否在柜子端，如果投递员在快递端，可以建议投递员虚拟快递单号，用快递员的手机进行虚拟投递，选择用户的箱格类型，此种方法的概率很大，能最快时间替用户打开箱格；
④由小管家上门进行现场取件。
6. 投递件过大，造成卡箱的处理操作办法
沃瑞尔柜子的具体操作方法：
①在操作界面点击右上角包裹查询，选择手机号或运单号信息查找具体箱格；
②点击操作屏后连续对金属键盘点击：55555，出现后台登陆界面，输入密码进入后台；
③进入后台界面后，点击第一选项“箱格详情”进入后现在柜体箱格情况，柜体0为主机操作柜体，柜体1~4为从左向右依次排列；
④确定快递在几号箱格后点击柜体选择相应的箱格号后，点击界面右侧打开按钮，箱门将自动打开；
⑤如出现未开箱情况，需要用手顶住卡住的箱门，重复第4步操作，点击同时松开按住箱门的手,箱门将打开。
东城、新冶等其他品牌柜子的具体操作方法：
①在操作界面连续点击左上角“日日顺乐家图标"；
②在屏幕上点击“日日顺乐家”字样，出现后台登陆界面，输入账号与密码进入后台；
③进入后台界面后，点击“管理开箱”进入开箱界面，找到相应的箱格号，直接点击就可打开；
④如出现未开箱情况，需要用手顶住卡住的箱门，重复第3步操作，点击同时松开按住箱门的手，箱门将自动打开。
7. 如何进行在柜子端进行手动升级
手动后台更新：进入柜子后台管理（帐号与 密码现在设定的为准），选择系统设置，点击检测新版本在线升级。
手动U盘升级：预先下载好目前最新app放到U盘
①.下载链接及更新日志：http://pan.baidu.com/s/1pJXBZsv（随时更新）；
②.进入柜子后台管理（帐号与密码现在设定的为准），选择应用程序，点击档案总管，找到udisk，找到该apk点击安装即可。
8. 快递员已投递到快递柜，但是ERP系统未查询到记录
①先用来电号码查询是否有投递状态，没有记录再问运单号或是收件号查询；
②如果是快递员来电,可以指导用模拟投递的方法,看是否能打开原来投递的箱格,如果不同意,需要调取监控处理；
③在机器上和后台都未查记录和在机器上查到记录但后台无记录的，需要调取监控处理。
9.快递员无法在柜子上登陆
①查询通过ERP查询是不是被拉入黑名单造成，如果是向快递员说明登陆不了的原因；
②通过IT对快递员的注册信息进行查询，对存在出现的重复记录进行删除；
③查看柜子网络有没有断网？通知厂家安排人到柜子端对路由器和3G进行排查处理；
④出现大面积的无法登陆情况提报给总部，由IT从后台和运营商进行查询处理。
10.用户输入密码，提示无效/错误
①输入的密码错误，建议用户重新核实输入(误将运单号输入等)；
②核实用户小区内是否有多个柜子（包括竞品），在错误的柜子上输入了取件码；
③在后台ERP系统查询快件状态，如是正常取件，建议用户跟家人进行核实是否已经取走，如是快递员回收，告诉用户联系快递员处理。